前言

合肥華安腦科醫(yī)院（以下簡稱華醫(yī)）文化理念，是華醫(yī)文化建設(shè)的核心。華安腦科醫(yī)院剛剛建立，在嚴肅董事長雄厚資本投入與傅先明院長領(lǐng)先技術(shù)與優(yōu)質(zhì)資源相結(jié)合的推動下,華醫(yī)具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。華安的發(fā)展初期的正是構(gòu)建醫(yī)院文化 ,并且加大宣傳的最好時機。

       華安人在創(chuàng)業(yè)初期各方面管理制度較為嚴格 ，確立屬于自己的醫(yī)院文化風(fēng)格，保證在市場競爭中獨樹一幟 ,樹立良好的華安形象，以吸引人才和患者。

       在日常醫(yī)療工作中 ，上到華安各個階層的領(lǐng)導(dǎo)，下到醫(yī)院的護士、行政后勤等工作人員 ,須以嚴謹?shù)男袨榉绞叫纬瑟毺氐娜A安醫(yī)院文化。華安醫(yī)院文化的發(fā)展建設(shè)有利于醫(yī)院上下一心，團結(jié)一致做好工作。

       這項工作具有重要意義 ,并且該項工作的落實也需要華安人的共同努力和積極配合，不斷提升自身的服務(wù)水平，使社會公眾放心看病，安心治病 ,樹立良好的華安形象。

       醫(yī)院借鑒社會同行業(yè)的優(yōu)秀文化 ,如勤奮、創(chuàng)新等 ,在員工之間形成學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)每個工作者的積極性 ,使醫(yī)院文化建設(shè)為其發(fā)展提供助力。

       華醫(yī)借助“健康中國2030”戰(zhàn)略機遇期發(fā)展大健康事業(yè)：中共中央政治局2016年10月26日召開會議，審議通過“健康中國2030”規(guī)劃綱要。將“共建共享、全民健康”作為戰(zhàn)略主題，堅持政府主導(dǎo)，動員全社會參與，推動社會共建共享，實現(xiàn)全民健康。華安人緊抓歷史性機遇，積極投身國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，以助推“健康中國2030”國家戰(zhàn)略的實施為己任。不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療需求。

華安腦科醫(yī)院的文化體系解讀

一、醫(yī)院文化的定義：

       醫(yī)院文化有廣義和狹義之分。

廣義的醫(yī)院文化：泛指醫(yī)院主體和客體在長期的醫(yī)學(xué)實踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財富和精神財富的總和。包括醫(yī)院硬文化和醫(yī)院軟文化兩大方面：

       （一）醫(yī)院硬文化：主要是指醫(yī)院內(nèi)的物質(zhì)狀態(tài)：醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院建筑、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院效益等有形的東西，其主體是物。

       （二）醫(yī)院軟文化：主要是指醫(yī)院在歷史發(fā)展過程中形成的具有本醫(yī)院特色的思想、意識、觀念等意識形態(tài)和行為模式以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)，其主體是人。

狹義的醫(yī)院文化：是指醫(yī)院在長期醫(yī)療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則等等，即醫(yī)院軟文化。

       醫(yī)院文化是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理客觀要求的產(chǎn)物，是醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過程中逐步形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和。

       在強調(diào)人的因素的重要性的同時，更重視群體力量的發(fā)揮和群體優(yōu)勢的建立。

       醫(yī)院文化要加強發(fā)展型領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)班子是一個單位的核心力量。

       醫(yī)院文化滲透在醫(yī)院各項工作中的一切活動中，它不僅是一種文化現(xiàn)象，也是一種管理理念 。

       醫(yī)院文化的最終目標是：建立華醫(yī)的價值觀念體系：安全、高效、實用、公平、協(xié)同。

二、醫(yī)院文化的形成：醫(yī)院文化對于任何醫(yī)院來說，本身就存在的，而且是別的醫(yī)院所不具備的，主導(dǎo)它的是一種價值觀體系 。

       一個醫(yī)院在發(fā)展的過程中，組織的氛圍、組織的價值觀是逐步形成的，是存在于組織體內(nèi)的，這種文化的核心價值觀是需要提煉的。

       醫(yī)院文化的形成 ，要靠醫(yī)院全體職工去提煉，并能保證每個員工的認可，那醫(yī)院文化的靈魂就找對了。

       有了共同的價值觀，就可以以此來制定和執(zhí)行各項制度和標準、就可以以此來指導(dǎo)每個人的行動、就可以以此來規(guī)范人的行為。

       誰違反了這種價值觀，誰就會受到更深層次的譴責(zé)，這種譴責(zé)往往來自他的內(nèi)心世界。

三、醫(yī)院文化的營造：

       營造醫(yī)院文化：

       一是制度上要完善培訓(xùn)機制，重視教育投入，不斷提升醫(yī)院文化層次，積累文化資本。

       二是在觀念上要倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，不進則退的思想理念，充分理解學(xué)習(xí)型醫(yī)院的含義。

       三是在行動上要營造良好的環(huán)境，把醫(yī)院文化建設(shè)當(dāng)作一種覺悟、責(zé)任、境界和生存能力來宣傳和弘揚，

       四是在形式上要抓住重點，采取多種形式，以點帶面對職工進行教育。

四、醫(yī)院文化的建設(shè)：

       醫(yī)院文化建設(shè) ，就是將醫(yī)院共同的價值觀、整體精神、辦院方針、方向、宗旨及追求發(fā)展的理念通過引導(dǎo)、灌輸、約束、規(guī)范言行和言傳身教等教育方式潛移默化地滲透到職工 的思想并體現(xiàn)于日常行為中 ；

       醫(yī)院文化包括管理理念、精神文化、物質(zhì)文化、政治文化、決策文化、價值體系等諸多方面的醫(yī)院文化，通過加強醫(yī)院的凝聚力和持久力，會提高職工行為的一致，從而推動醫(yī)院的成長與發(fā)展。

       每一位員工必須了解自己醫(yī)院的文化、了解醫(yī)院特色，只有這樣才能真正發(fā)揮每位員工的積極性和創(chuàng)造性，才能相互取長補短，使優(yōu)勢發(fā)揮到更優(yōu)。

五、華醫(yī)文化內(nèi)涵：

       （一） 醫(yī)院宗旨：敬畏生命，尊敬健康

       （二） 醫(yī)院理念：強專病，大專家。

       （三） 一個中心：以患者為中心，一切為了患者、為了一切患者。

       （四）兩個基本點：安全醫(yī)療、患者滿意。

       （五）管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。

       （六）醫(yī)院精神：忠誠、敬業(yè)、創(chuàng)新、團隊。

       （七）服務(wù)要求：“六心”“五讓”“四多”

       六心：熱心接待、細心檢查、精心治療、耐心解釋、誠心服務(wù)、衷心祝福。

       五讓：讓患者選擇，讓患者了解病情，讓患者看懂化驗單、檢查單，讓患者知道治療方案和收費價格，把道理讓給患者。

       四多：多微笑結(jié)人緣，多詢問聲音甜，多傾聽不爭辯，多勸慰解困難。

 （八）辦院方向：以傳統(tǒng)醫(yī)療和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)相結(jié)合，立足江淮，放眼世界。打造中國最具影響力的腦科醫(yī)院。

       （九）員工精神 ：“以真誠、務(wù)實、積極、專業(yè)、忘我”；

       （十）經(jīng)營哲學(xué)：社會效益與經(jīng)濟效益并重，大力發(fā)展公益事業(yè)，以患者為中心，為患者健康保駕護航，以人為本，醫(yī)患平等。

華安腦科醫(yī)院服務(wù)理念的提煉與植入

 一、華醫(yī)服務(wù)的重要性：

       在競爭激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的的醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案在于“服務(wù)”兩個字。

       醫(yī)療技術(shù)的價值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來實現(xiàn)；另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以推動醫(yī)療新技術(shù)新項目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中，既能享受科技又能享受生活。

       可以吸引更多的病人，增強醫(yī)院的競爭力，同時贏得了醫(yī)療市場。

       服務(wù)理念：“以病人為中心”

       倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的服務(wù)理念 ，創(chuàng)建“溫馨、和諧、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化、個性化的醫(yī)療服務(wù)品牌，讓患者健康快樂

       個性化服務(wù) ：我們要知道，患者買的是健康而不是商品。因此，全院工員必須本著時時刻刻為患者著想，處處為患者考慮，從細微處來關(guān)心和貼近患者，精確地了解和提供每個服務(wù)對象所希望得到的個性化服務(wù)，尊重病人的個體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使醫(yī)療、護理服務(wù)關(guān)系進入更深的層次。

二、華醫(yī)服務(wù)文化：

       服務(wù)人員素質(zhì)基本要求：三基三嚴：基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能；嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態(tài)度。

       服務(wù)文化理念：“患者至上”、“質(zhì)量取勝”、“追求卓越”

       服務(wù)文化意識：“尊重患者”、“關(guān)心患者”、“方便患者”

       服務(wù)文化準則：“規(guī)范服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“創(chuàng)新服務(wù)”

三、華醫(yī)服務(wù)承諾

       （一）將愛心奉獻給每一位患者，節(jié)假日、休息日全天正常上班。

       （二）文明行醫(yī)、禮貌待患、不使用服務(wù)忌語，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、刁難病人。

       （三）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)及治療中拒絕接受患者及其親友宴請及饋贈的“紅包”、物品。

       （四）嚴禁接受醫(yī)療設(shè)備、器械、一次性衛(wèi)生材料 、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

       （五）嚴格執(zhí)行價格和收費制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

       （六）用我們的愛心、耐心、細心、責(zé)任心、同情心，實現(xiàn)對病人進行專業(yè)診療和照顧、健康教育、協(xié)調(diào)溝通和心里支持，使醫(yī)、護、患關(guān)系更加和諧。

       （七）讓病人體會到“南丁格爾”就在他們身邊、床邊，就在醫(yī)院。

       （八）讓服務(wù)親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿意，不能成為一句口號，而是一項實實在在的行動。

四、換位思考：患者至上、換位思考：用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家屬”的心態(tài)去對待患者、服務(wù)患者。

       當(dāng)我是一個患者時，走進醫(yī)院最想看到的是一張親切微笑的臉，檢查、治療過程中在信任、溝通、交流中完成。

       讓患者在就醫(yī)過程中不光得到高質(zhì)量醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，而且得到醫(yī)院精神、文化、情感的服務(wù)

       將單一的醫(yī)療、護理服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注患者的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。

       總之,服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時刻牢記：“一切以病人為中心”、“沒有病人就沒有醫(yī)院”、“來者都是客”、“服務(wù)無小事”、“人人是窗口”、“沒有最好，只有更好”！